Die Leitstelle (oft Notruf- & Serviceleitstelle, NSL) ist die zentrale Koordinationsstelle für Meldungen, Alarme und Einsatzsteuerung im Sicherheitsdienst. Sie hält die Meldekette ein, dokumentiert Ereignisse und disponiert Revier-/Streifendienste sowie den Interventionsdienst.
Kernaufgaben
- Alarmmanagement (Einbruch/Brand/Technik/Überfall)
- Kommunikation mit Posten, Kunden, Behörden
- Disposition von Streifen/Intervention
- Dokumentation (Tickets, Vorfallnummern, Zeitlinie)
- WKS-Monitoring & Zeitalarme bei Kontrollpunkten
Voraussetzungen
- Erreichbarkeit 24/7 oder gemäß Vertrag
- Geschulte Disponenten (Kommunikation, Deeskalation, Recht)
- Arbeitsmittel: Leitstellen-Software, Funk/Telefon, Kamerazugänge (DSGVO-konform)
Alarmablauf (Beispiel)
- Alarmempfang (Technik/Anruf), Ticket eröffnen, Zeitstempel.
- Plausibilisierung: Quelle, Alarmart, Ort, Gefährdung.
- Rückfrage nach ODA/Ansprechpersonen; ggf. Video-/Sensorcheck.
- Disposition: Intervention / Revier / Polizei/Feuerwehr – je nach Lage.
- Lagemeldungen einholen, an Auftraggeber/Behörden weitergeben.
- Abschluss: Bericht/Belege anhängen, Vorfallmeldung anstoßen, Lessons Learned dokumentieren.
Kommunikation & Protokolle
Funk/Telefon
- Standardisierte Rufnamen & Protokolle
- 5W-Schema (Wer, Was, Wo, Wann, Wie)
- Bestätigungen („Verstanden / Wiederhole / Ende“)
Meldekette
- Reihenfolge laut ADA / ODA
- Vertretungsregeln & Eskalationsstufen
- Notfallnummern aktuell in der Postenmappe
Dokumentation & Nachweis
- Ticket-/Ereignisnummer, Beteiligte, Zeitlinie, Maßnahmen
- Anhänge: Fotos, WKS-Logs, Audiodateien (wenn zulässig)
- Übergabe an Schicht: Schichtbericht ergänzen
Recht & Datenschutz
DSGVO & Datenminimierung
- Nur erforderliche Daten verarbeiten/speichern
- Zugriffe protokollieren, Rollen-/Berechtigungskonzept
- Hinweise bei Videoüberwachung beachten
Rechtsbezüge
- Jedermannsrechte, §127 StPO (Lageberatung)
- Hausrecht / Platzverweis
- Arbeitszeit-/Pausenregelung: ArbZG
Typische Fehler & Best Practice
Fehler
- Keine Plausibilisierung → Fehlfahrten
- Unvollständige Dokumentation / fehlende Zeitstempel
- Bruch der Meldekette / fehlende Rückmeldungen
- DSGVO-Verstöße (unnötige Personendaten im Funk)
Best Practice
- Checklisten pro Alarmart (Einbruch/Brand/Technik/Überfall)
- Regelmäßige Unterweisungen & Übungen
- WKS-/NFC-Integrationen mit Zeitfensteralarmen
- Qualitätsaudits & KPI (Reaktionszeit, Abschlussquote)
Merksatz:
Die Leitstelle führt: ruhig, strukturiert, dokumentiert – und hält
die Meldekette jederzeit sauber.
Verwandte Begriffe: Interventionsdienst, Revierdienst/Streifendienst, Wächter Kontroll System (WKS), Telefon-/Funkprotokoll, Vorfallmeldung, Dokumentation.
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