Deeskalation umfasst alle Maßnahmen, die darauf abzielen, Spannungen früh zu erkennen, Risiken zu senken und Konflikte gewaltfrei zu lösen. Sie verbindet Kommunikation, Eigensicherung, Umfeldkontrolle und klare Verfahrensschritte aus der Dienstanweisung.
Grundprinzipien
Kommunikation
- Ruhiger Ton, kurze Sätze, Ich-Botschaften
- Aktiv zuhören, Bedürfnisse spiegeln, Optionen anbieten
- Täteransprache: klar, bestimmt, respektvoll
Körpersprache & Distanz
- Offene Haltung, Hände sichtbar, keine bedrohlichen Gesten
- Distanzzonen wahren, Fluchtwege freihalten
- Positionieren (Seitversatz), nie einkreisen
Stufenmodell (praxisnah)
1) Wahrnehmen & Einschätzen
- Frühwarnzeichen: Lautstärke, Unruhe, Alkohol/Drogen
- Umfeld sichern, Kollegen/Leitstelle informieren
- Eigene Grenzen & Rückzugsmöglichkeiten prüfen
2) Kontakt & Gespräch
- Begrüßen, sich vorstellen, Anlass benennen
- Regeln/Hausrecht erklären, Optionen aufzeigen
- Alternativen anbieten (Begleitung, Wartebereich, Ansprechpartner)
3) Grenzen setzen
- Konsequent, rechtssicher: Hausrecht, Platzverweis
- Folgen ankündigen (Polizei, Ausschluss), dokumentieren
- Keine Drohungen – nur Maßnahmen ankündigen, die umgesetzt werden
Sprache: Do & Don’t
Do
- „Ich möchte, dass wir ruhig sprechen.“
- „Ich sehe, dass Sie verärgert sind. Was brauchen Sie jetzt?“
- „Wir haben zwei Möglichkeiten …“
Don’t
- Ironie, Provokation, „Beruhigen Sie sich!“
- Abwertende oder verallgemeinernde Aussagen
- Diskussionen vor Publikum eskalieren lassen
Häufige Fehler
- Allein handeln trotz erkennbarer Eskalation
- Mangelnde Distanz, blockierte Fluchtwege
- Unklare Zuständigkeiten, fehlende Meldung an die Leitstelle
- Unvollständige Dokumentation / fehlender Schichtbericht
Checkliste vor Ort
Sicherheit & Umfeld
- Eigene Position sicher? Rückzug/Verstärkung geklärt?
- Personen trennen, Zuschauer reduzieren
- Notrufwege & Codewörter bekannt
Kommunikation
- Neutraler Ton, klare Zielaussage
- Aktiv zuhören, zusammenfassen, Optionen geben
- Konflikt schrittweise begrenzen, Maßnahmen kündigen
Merksatz:
Ruhe wahren – Abstand halten – klar sprechen – rechtssicher handeln
– alles dokumentieren.
Verwandte Begriffe: Kommunikation, Täteransprache, Hausrecht, Notwehr, Nothilfe, Dokumentation.
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