Der Empfangsdienst (Front Desk) ist die zentrale Anlaufstelle im Objekt: Er steuert Besucher und Lieferanten, bedient die Telefonzentrale, überwacht Zugang und Ausweise und ist oft das erste Sicherheitsorgan vor Ort. Grundlage sind Dienstanweisungen, Hausordnungen und das Hausrecht.
Kernaufgaben
- Besuchermanagement: Anmeldung, Legitimation, Ausweiserstellung und Rücknahme.
- Zutrittskontrolle & Türen/Schleusen (Badge, Gästepässe, Besucherlisten).
- Telefon/Empfang: Weiterleitungen, Auskünfte, Notrufvorbereitung.
- Postenorganisation: Schlüssel-/Medienausgabe, Kurier/Postannahme nach Vorgabe.
- Dokumentation: Einträge im Schichtbericht, Übergaben.
Qualifikation & Ausstattung
- Unterrichtung/Sachkunde nach §34a (objektabhängig), Einweisung.
- Geübte Kommunikation & Deeskalation.
- Systemkenntnis: Telefonanlage, Besuchersystem, Ausweis-/Zutrittssystem.
- Arbeitsplatz: PC, Telefon, Drucker, Ausrüstung, Notfallordner.
Ablauf: Besucher anmelden & führen
- Begrüßen & erfassen: Name, Firma, Ansprechpartner, Zweck, Zeitfenster.
- Legitimation prüfen: Ausweis/Einladung; ggf. NDA/Sicherheitsunterweisung unterschreiben lassen.
- Badge ausstellen: Rechte/Zonen nach Vorgabe; Rückgabe beim Verlassen.
- Begleitung organisieren oder Abholung informieren; Hinweise zu Fluchtwegen & Verhalten.
- Ausbuchung & Dokumentation beim Verlassen; Zählbestände (Badges/Schlüssel) prüfen.
Telefonzentrale & Meldungen
- Standardformel, aktive Weiterleitung, Notizen für Rückrufe.
- Notrufe: Wer? Wo? Was? Wie viele? Warten auf Rückfragen.
- Weitergabe an Leitstelle und Objektleitung nach Meldekette.
Schlüssel & Medien
- Ausgabe nach Schlüsselmanagement mit Quittung.
- Regelmäßige Bestandskontrolle, 4-Augen-Prinzip bei Sondermedien.
- Verlust/Störung sofort melden und dokumentieren.
DSGVO & Hausrecht
- Datenminimierung: Nur erforderliche Besucherdaten erfassen, Löschfristen beachten.
- Hinweis auf Datenschutz & Videoüberwachung (Aushänge/Schilder).
- Hausrecht beachten: Zutritt verweigern/entziehen bei Verstößen; Platzverweis rechtssicher aussprechen.
Best Practices
Do
- Ruhige, klare Sprache; Blickkontakt; wertschätzendes Auftreten.
- Checklisten am Platz (Besuch, Schlüssel, Notfallnummern).
- Konflikte früh deeskalieren, Sicherheitskultur aktiv vorleben.
Don’t
- Badges ohne Legitimation ausstellen oder „durchwinken“.
- Passwort/Zutrittsdaten offen herumliegen lassen.
- Private Gespräche/Handy am Counter – Fokus halten.
Schichtübergabe
- Offene Punkte (erwartete Besucher/Lieferungen) und Störungen benennen.
- Bestände (Badges, Schlüssel, Formulare) übergeben und zählen.
- Einträge im Schichtbericht aktualisieren; Pausen planen.
Merksatz:
Empfang schafft Sicherheit & Eindruck – freundlich, korrekt,
konsequent.
Verwandte Begriffe: Besuchermanagement, Zutrittskontrolle, Leitstelle, Hausordnung, Dokumentation.
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