Qualitätsmanagement (QM) sorgt dafür, dass Sicherheitsdienstleistungen planbar, reproduzierbar und nachweisbar erbracht werden. Basis sind Prozesse, Dokumentation, Kennzahlen und kontinuierliche Verbesserung (KVP) – orientiert an ISO 9001 sowie der branchenspezifischen DIN 77200. Vorgaben werden in ADA und ODA verankert.
Normen & Rahmen
- ISO 9001: prozessorientiertes QM-System, Risikobewertung, Audits, Managementbewertung
- DIN 77200: Anforderungen speziell für Sicherheitsdienstleistungen (Organisation, Personal, Prozesse, Nachweise)
- BewachV/§34a: Qualifikation, Kennzeichnung, Unterweisungen, Dokumentationspflichten
- DSGVO: Verarbeitung von Personen-/Videodaten (Transparenz, Speicherfristen, TOMs)
Rollen im QM
- Geschäftsführung: Strategie, Ressourcen, Zielsystem
- QM-Beauftragte(r): Systempflege, Audits, Maßnahmenverfolgung
- Objektleiter: ODA, KPIs, Schulungen, Abnahmen
- Leitstelle: Ticketing, Meldeketten, Alarm-/Störungsmanagement
- Operative Kräfte: Dokumentation, Kontrollgänge, Meldungen
Prozesslandschaft (Beispiele)
Kernprozesse
- Akquise → Objektbegehung → Angebot → Sicherheitskonzept → ODA
- Dienstplanung, Besetzung & Übergaben
- Einsatzsteuerung: Pforte, Objektschutz, Revierdienst
- Alarm-/Störungsmanagement, Intervention
- Melde- & Berichtswesen, Vorfallmeldungen
Unterstützungsprozesse
- Schulung/Unterweisung, Eigensicherung/Deeskalation
- Schlüssel-/Medienmanagement, Ausrüstung/PSA
- IT/DSGVO (Zutritts-, Besucher-, Videosysteme)
- Lieferanten-/Partnersteuerung, Notfall-/Kontinuitätsplanung
Kennzahlen (KPIs) & Nachweise
Typische KPIs
- Besetzungsquote & Pünktlichkeit
- Rundgangquote / WKS-Erfüllung (WKS)
- Reaktionszeit bei Alarm/Störung
- Ticketlaufzeit & Erstlösung in der Leitstelle
- Dokumentationsquote (Schicht-/Vorfallberichte)
- Reklamationen/1000 Std., Abweichungen/Audit
- Schulungs-/Unterweisungsquote, Fluktuation/Kranktage
Dokumentenlenkung
- Lenkbare Verfahrens-/Arbeitsanweisungen, ADA/ODA
- Versionierung, Freigaben, Verteilerlisten
- Formulare/Checklisten (5W, Übergabe, Schlüssel, Besucher)
- Archivierung & Aufbewahrungsfristen (inkl. DSGVO)
Audit & Zertifizierung
Interne Audits
- Auditprogramm risikobasiert (Objekte, Prozesse, Lieferanten)
- Stichproben vor Ort: Besetzung, WKS, ODA-Umsetzung, Nachweise
- Bericht mit Abweichungen, Ursachenanalyse & Maßnahmenplan
Externe Audits
- Zertifizierung nach ISO 9001, optional DIN 77200
- Managementbewertung mind. jährlich (KPIs, Ziele, Risiken)
- Wirksamkeitsnachweis: Trendanalysen, Lessons Learned
KVP / PDCA & Best Practice
PDCA-Zyklus
- Plan: Ziele/KPIs definieren, Risiken bewerten
- Do: Prozesse umsetzen, Personal schulen
- Check: Messung, Audit, Feedback Kunden/Leitstelle
- Act: Maßnahmen ableiten, ODA/Anweisungen aktualisieren
Typische Fehler & Gegenmittel
- Papier-QM ohne Praxis → Gemba-Checks, Vor-Ort-Audits
- Unklare Verantwortungen → RACI/ODA schärfen
- KPIs ohne Visualisierung → Dashboard & Review-Meetings
- Keine Eskalationsmatrix → Leitstellen-Tickets mit Fristen
- DSGVO unklar → Verzeichnis Verarbeitungstätigkeiten, Schulung
Verwandte Begriffe: Sicherheitskonzept, Melde- & Berichtswesen, Leitstelle, Objektschutz, Revierdienst, Schulung/Unterweisung, Datenschutz (DSGVO), ODA.
Hinweis: Diese Seite ersetzt keine Rechtsberatung. Maßgeblich sind ISO 9001, DIN 77200, BewachV/§34a, vertragliche Vorgaben und die ODA am Objekt.
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