Kommunikation ist die Grundlage für Sicherheit, Service und Rechtskonformität im Dienst. Sie umfasst verbale, nonverbale und technische Kanäle. Ziel ist stets: klar, ruhig, respektvoll – und dokumentierbar.
Grundprinzipien
- Klarheit: kurze Sätze, aktive Sprache, ein Auftrag je Satz
- Respekt: sachlich, neutral, ohne Bewertung
- Aktives Zuhören: paraphrasieren, Rückfragen, Verständnis sichern
- Verhältnismäßigkeit: Worte wählen, die deeskalieren
Körpersprache
- Offener Stand, Hände sichtbar, angemessener Abstand
- Ruhige Stimme, deutliches Tempo, klare Betonung
- Blickkontakt ohne Fixieren; kulturelle Unterschiede beachten
- Uniform korrekt tragen → Dienstkleidung
Ansprache im Einsatz
Schema (SOFA)
- Sachverhalt nennen („Hier gilt …“)
- Option/Alternative anbieten
- Folgen ankündigen (z. B. Platzverweis)
- Aktion umsetzen / Hilfe anbieten
Täteransprache
- Täteransprache ruhig, sachlich, ich-Botschaften
- Keine Vorwürfe – beobachtete Tatsachen schildern
- Dokumentationshinweis: „Ich halte das im Bericht fest.“
Funk & Telefon
Funkdisziplin
- Kurz, präzise, standardisierte Rufnamen
- Mustersatz: „Leitstelle von Posten 3, kommen.“
- Wiederholen/Bestätigen: „Verstanden, Ende.“
- Kein Personen-/Gesundheitsdatenschutzbruch → Datenschutz
Telefonprotokoll
- Wer ruft an? Name, Rückrufnummer, Anlass
- 5W-Schema: Wer? Was? Wo? Wann? Wie?
- Meldekette beachten, Leitstelle informieren
- Dokumentation im Schicht-/Vorkommnisbericht
Konflikt & Deeskalation
Werkzeuge
- Deeskalation vor Zwang
- Ich-Botschaften, konkrete Regeln statt Drohungen
- Grenzen klar benennen (Hausordnung/Hausrecht)
- Bei Risiko: Abstand, Unterstützung anfordern
Typische Fehler
- Wertung/Beleidigung, Ironie/Sarkasmus
- Gleichzeitig reden – keine Gesprächsführung
- Unklare Anweisungen („Vielleicht, irgendwie …“)
- Keine Nachfragen → Missverständnisse
Dokumentation & Recht
- Wesentliche Aussagen, Anweisungen und Reaktionen festhalten
- Vorfallmeldung bei besonderen Ereignissen
- DSGVO beachten (Ton-/Video, Personendaten)
- Bei Straftaten: Jedermannsrechte kennen, Polizei einbinden
Merksatz:
Kurz – klar – respektvoll. Erst verstehen, dann führen. Alles, was
zählt, ist deeskalierend und dokumentierbar.
Verwandte Begriffe: Deeskalation, Täteransprache, Telefon-/Funkprotokoll, Hausrecht, Jugendschutz, Schichtbericht.
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